Виды технологий оказания розничных услуг банка. Розничные операции банков. Классификация розничных банковских услуг

Розничный банковский рынок в настоящее время готов предложить многообразный спектр продуктов и услуг. Существует большое количество различных классификаций розничных банковских услуг в учебных материалах по банковскому делу, зависящих от целей классификации и типа подхода к ее осуществлению.

Термин «банковская услуга» в научной литературе и нормативных актах не имеет однозначной трактовки. Происходит невольное отождествление таких различных понятий, как «банковская услуга» и «банковская операция».

Банковская услуга есть прямое воплощение банковской деятельности, она считается одним из составных элементов финансовых услуг, продукцией банка, вместе со страховыми услугами, услугами на рынке ценных бумаг, услугами по договору лизинга, а также услугами, оказываемыми финансовой организацией и связанными с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц.

В соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ) под услугами понимается совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности , однако данное определение не применяется к гл. 44 «Банковский вклад», гл. 45 «Банковский счет». В ст. 851 ГК РФ упоминается об услугах банка, которые по характеру также являются возмездными. Этот факт подтверждается судебной практикой. Так, в Постановлении Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ от 5 июля 2011 г. № 1836/11 по делу № А12-4559/2010 указывается на то, что банк имеет возможность по взиманию платы за оказанные услуги . Поэтому считается, что нормы гл. 44, 45 являются специальными применимо к банковской деятельности.

Понятия «банковская услуга» и «банковская операция» имеют существенные отличия, на которые необходимо указать.

Во-первых, банковская услуга всегда предполагает наличие обслуживаемого (банковского) клиента, а не только того, кто оказывает эти услуги (банка), в отличие от операций, которые в свою очередь могут исполняться и одной исполняющей стороной. Другими словами услуги - это отношения между поставщиком услуг и покупателем, а операции - это отношения, возникающие внутри банка, независимо ни от одной, ни от другой стороны.

Во-вторых, операции - это непосредственно процесс производства в институте банковского права, а услуга - один из результатов (итог) осуществления операций.

В-третьих, в состав одной банковской услуги может входить целый комплекс операций. К примеру, за простым открытием банковского счета стоят такие операции, как консультирование клиента, прием и перерасчет наличных денег, подписание договора банковского вклада (выдача пластиковых карт), собственно открытие счета и зачисление на него внесенной суммы, отчисление обязательных резервов Центрального Банка РФ.

В-четвертых, многие банковские операции находят свое отражение не в одной, а в нескольких услугах. При этом некоторые из них могут быть не связаны напрямую с обслуживанием клиентов. К операциям такого рода относится, в частности, осуществление всех вспомогательных функций, связанных с обеспечением должного функционирования банка.

Учитывая вышеизложенное, необходимо сформулировать вывод о том, что банковская услуга - это банковские операции и сделки, осуществляемые кредитной организацией по поручению клиента в его пользу за установленную плату, т.е. на возмездной основе наличным и безналичным расчетом.

В научных исследованиях даны следующие трактовки банковских услуг для розничных клиентов.

Закиров Ш.З. в диссертационном исследовании определяет банковскую розничную услугу как совокупность согласованных действий, в результате которых происходит использование денежных ресурсов на цели личного потребления клиентов.

Гончарук А.С. дает следующее авторское определение розничным банковским услугам: розничные банковские услуги - это услуги, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, которые не связаны с предпринимательством и основаны на стандартизированных банковских продуктах.

Кешенкова Н.В. розничную банковскую услугу определяет как стандартизированную, юридически оформленную процедуру массового обеспечения клиентов банка специфическим товаром - банковскими продуктами, реализуемыми посредством банковских операций. Банковская операция - документально и технологически регламентированная совокупность действий (процедур) сотрудников и клиентов банка, обеспечивающая и сопровождающая осуществление розничных банковских услуг с целью удовлетворения потребностей клиента.

Винокурова Е.А. в своем исследовании предлагает следующие определения розничной банковской услуги и розничного банковского продукта. Розничная банковская услуга представляет из себя одну или несколько взаимосвязанных розничных банковских операций, в результате которых происходит использование денежных ресурсов на цели личного потребления клиентов. Розничный банковский продукт можно определить как комплексную, регламентированную и стандартизированную совокупность банковских услуг, предоставляемых физическим лицам, а также услуг, предоставляемых юридическим лицам, сходных с ними по технологии исполнения, технологии продаж и продвижения, а также по технологии управления бизнес-процессами.

Розничные банковские услуги можно охарактеризовать следующими признаками: многочисленность каналов продаж, несколько групп клиентов и несколько видов предоставляемых продуктов и услуг.

В целях дальнейшего исследования раскроем существующие виды розничных услуг и представим это в виде схемы, сочетающей в себе основные виды услуг с условно выделенными блоками (рис. 1.3). Постараемся отразить все виды услуг, предлагаемых банками своим розничным клиентам в современных условиях.

В зависимости от осуществляемого вида банковской операции выделяют следующие услуги.

Операции по привлечению вкладов, которые можно разделить на: срочные вклады, вклады для расчетов, вклады со специальными условиями (например, вклады, открываемые на особых условиях для пенсионеров), сберегательные сертификаты, обезличенные металлические счета.

Обезличенный металлический счет (ОМС) - счет клиента банка, на котором учитывается драгоценный металл в граммах без обозначения его идентификационных признаков (серийный номер, проба, количество слитков и т.д).

Кредитные операции. Выделяют: потребительские кредиты (кредиты на любые цели); жилищные кредиты; автокредиты и кредитные карты.

Потребительский кредит является одной из наиболее удобных форм кредитования для населения. Под этим понятием в настоящее время подразумевают приобретение товара с выплатой его стоимости по частям и уплатой процентов по кредитному договору, либо денежный заем на покупку необходимой вещи.

Потребительское кредитование является неотъемлемой частью современного розничного рынка. На протяжении последних нескольких лет российский рынок потребительского кредитования переживает стадию стремительного развития. Целью функционирования сферы потребительского кредитования является увеличение доходов банков, удовлетворение потребностей населения в товарах и услугах за счет кредитных ресурсов, расширение покупательских возможностей граждан, повышение экономического потенциала страны. 1

Расчетно-кассовые операции - операции, предполагающие все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов.

Рис. 1.3.

1 Степанова О.А., Орлова С.А., Шпортова Т.В. Потребительское кредитование в России: проблемы и пути решения. // ECONOMIC SCIENCES. - 2015. - №2. - С.2930

Банковские карты. Существуют следующие виды банковских карт: кредитные, дебетовые, зарплатные и карты, обслуживаемые на специальных условиях, например, социальные карты (получение пенсий, стипендий, пособий), партнерские программы (благотворительные программы, накопление баллов), универсальная электронная карта (УЭК).

Особое значение в современных условиях приобретает предоставление банковских услуг в режиме он-лайн, которое осуществляется посредством мобильного и Интернет-банкинга. Мобильный банк, заключающийся в проведении некоторых банковских операций через телефон, предоставляет возможность владельцам банковских карт получать информацию обо всех операциях по картам, совершать платежи, переводы и другие операции в любое время в любом месте. Соответственно, Интернет- банкинг, позволяет совершать определенные виды операций через Интернет.

На 01.01.2012 более 90% кредитных организаций предоставляли клиентам возможность дистанционного доступа к своим счетам для осуществления платежей. При этом, по сравнению с предыдущим отчетным периодом количество счетов клиентов с дистанционным доступом через сеть Интернет и с использованием мобильных телефонов, открытых в кредитных организациях физическим лицам, увеличилось в 1,9 раза и в 2,2 раза соответственно. В течение 2011 года доля счетов с дистанционным доступом в общем количестве счетов, по которым с начала года проводились операции, увеличилась на 7,1 процентного пункта и достигла 48,5%. В российской практике к положительным тенденциям данного сегмента рынка розничных платежных услуг можно отнести объединение кредитных организаций в целях создания единого инновационного платежного сервиса, который позволяет пользователю с любого персонального компьютера, мобильного телефона, iPhone, iPad или устройства на платформе Android круглосуточно управлять своим банковским счетом, быстро оплачивать различные товары и услуги, переводить денежные средства, совершать платежи .

Операции с ценными бумагами и инвестиции. Современные банки готовы предложить своим клиентам широкий спектр услуг, связанных с операциями с ценными бумагами и касающихся инвестирования: брокерские услуги; доверительное управление; услуги НПФ; депозитарное обслуживание; операции с простыми векселями и сберегательными сертификатами.

Валютно-обменные операции - операции по покупке и продаже наличной иностранной валюты, обмен одной иностранной валюты на другую

(конверсия), размен иностранной валюты, замена и покупка поврежденных банкнот, проверка подлинности иностранной валюты, направление на инкассо иностранной валюты.

Переводы и оплата услуг. Существует возможность осуществить внутренние переводы и внешние переводы, с открытием и без открытия счета.

Операции с дорожными чеками. Использование дорожного чека обеспечивает сохранность денежных средств во время путешествия, возможность использования средств и бесплатное получение возмещения чека в случае его потери, кражи, повреждения (по решению компании - эмитента).

Банки предоставляют своим клиентам услуги: по покупке и продаже слитков и драгоценных металлов; по открытию обезличенных металлических счетов; по покупке и продаже памятных и инвестиционных монет при наличии соответствующей лицензии, дающей право на осуществление подобных операций.

Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ячеек, услуг по перевозке ценностей, а также сопутствующих услуг, таких как: пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Большинство банков, наряду со своими чисто банковскими операциями, предлагают прочие неотъемлемые и взаимосвязанные финансовые услуги, в том числе и страхование. Банки достаточно активно предлагают своим клиентам услуги, связанные со страхованием, в том числе без привязки к кредитам. Как правило, это программы страховых компаний - партнеров банков. Например, страхование для держателей банковских карт в виде страхования средств платежа. К страховым случаям могут относиться следующие события: несанкционированное снятие денежных средств, хищение наличных средств в течение некоторого времени после их снятия с карты, утрата, кража или повреждение карты. Обязательным условием оформления жилищного кредита или автокредита является страхование залогового имущества, жизни и здоровья заемщика или созаёмщика.

Консультационно-информационные услуги. Неотъемлемой частью работы банка со своими клиентами является оказание качественных консультационных, информационных и аналитических услуг.

Если розничные банковские услуги рассматривать со стороны клиентского подхода, то можно выделить четыре блока услуг:

• первый блок - «Услуги, связанные с обслуживанием только физических лиц», т.е. это операции, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Здесь мы будем подразумевать клиента, который нашел данный банк самостоятельно. Например, это открытие вклада, валютно-обменные операции;
• второй блок - «Корпоративно-розничные услуги», т.е. это обслуживание физического лица, который стал клиентом данного банка через определенного посредника-организацию. Например, обслуживание физического лица в рамках зарплатного проекта, зачисления пенсий, пособий;
• третий блок - «Условно-розничные операции», сюда относятся операции, которые наряду осуществления их физическими лицами, осуществляются и юридическими, то есть операции, которые по технологии осуществления идентичны;
• четвертый блок - «Услуги, связанные с обслуживанием VIP- клиентов». Разрабатываются специальные продукты и предоставляется эксклюзивный финансовый сервис, предназначенные исключительно для VIP-клиентов, то есть для состоятельных клиентов. Данное направление носит название «private banking».

Рынок банковских розничных услуг характеризуется большим сегментом услуг и продуктов, предоставляемых банками своим клиентам. Следует обратить внимание, что между операциями есть частое пересечение. Например, операции по ведению обезличенных металлических счетов относятся как к операциям с драгоценными металлами, так и к операциям по привлечению вкладов.

Расчеты с использованием наличных денег чрезвычайно дорого обходятся государственным и коммерческим финансовым структурам. Выпуск в обращение новых купюр, обмен старых, содержание большого персонала, неудобства и большие потери времени рядовых клиентов - все это тяжелым бременем ложится на экономику страны. В России, например, около 20 % стоимости каждого рубля уходит на поддержание его же собственного обращения. Один из возможных и самых перспективных способов разрешения проблемы наличного оборота - создание эффективной автоматизированной системы безналичных расчетов. По экспертным оценкам, такая система может обеспечить сокращение наличного денежного обращения почти на треть. С середины 20 века начинают появляться автоматизированные системы расчетов с помощью специальных банковских карточек. В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания в которой бы они не использовались, Магазины, билетные кассы, гостиницы, всех стран мира готовы обслужить Вас, приняв вашу пластиковую карточку, как средство оплаты. Сегодня в России уже имеется опыт эммитирования как зарубежных карточек по лицензии крупнейших финансовых ассоциаций, так и собственных рублевых и валютных кредитных и дебетных карт. В настоящее время пластиковые карточки - это инструмент, который сейчас являются современным, доступным для общего пользования и в последнее время все чаще и чаще соперничает с тем, что мы привыкли называть деньгами в наличной и безналичной форме. Они являются наиболее близкими к наличным деньгам, уже достаточно устоявшимися и привычными для пользователей 11 Трошин А.Н., Фомкина В.И. Финансы, денежное обращение и кредиты. - М.: ЮНИТИ, 2000 г.С. 58.

О.И. Лаврушин в своих работах рассматривает основные понятия и принципы использования пластиковых карточек как современного платежного инструмента на международном и российском рынках.

Механизм функционирования системы электронных расчетов основан на применении пластиковых карточек и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов населения в торговых организациях, системы банковского обслуживания клиентов на дому и на рабочем месте. Пластиковая карточка - это обобщающий термин, который обобщает все виды карточек, различных как по назначению, набору, оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возможностям и организациям их выпускающих. В процессе формирования системы электронных денежных расчетов на Западе была создана организация ISO (International Standarts Organization), которая разработала определенные стандарты на внешний вид пластиковых карт; порядок нумерации (образования) счетов; формат магнитных полос; формат сообщения, посылаемого владельцу карточки о его операциях. Членами ISO являются такие крупные эмитенты карточек, как VISA, Master Card, American Express. В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских и других систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки. Банк заинтересован работать с карточками исходя из следующих соображений: они позволяют увеличивать объемы привлеченных ресурсов, имеются в виду, во первых, те суммы, которые владельцы карточек должны положить на свои спецсчета в банке.

Во-вторых, это могут быть страховые депозиты, к которым банки (российские) прибегают для обеспечения большей надежности «карточных» операций. За все операции с карточками (покупка, обналичивание, конвертирование) банк, как правило, взимает комиссионные. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки. Повышается конкурентный потенциал банка с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков, растет авторитет банка как участника инновационных процессов. Что касается менее приятной стороны «карточного» бизнеса, для банка она связана с весьма высокими затратами, особенно в начале работы с карточками (вступление в уже существующую систему или организация собственного процессингового центра, затраты на техническое и программное обеспечение, налаживание связей с магазинами и т.д. Высокие затраты, а также слабое развитие современных средств связи, без которых нельзя вести обслуживание карточек, и некоторые другие обстоятельства делают крупные инвестиции в карточный бизнес в условиях России весьма рискованными. С позиции эмитента - банка, выпускающего карточки в обращение наиболее серьезным является вопрос рентабельности выполняемых услуг. Так для большинства операций, выполняемых при помощи кредитных карточек, требуется несколько лет, чтобы стать прибыльными. Несмотря на трудности в определении суммы доходов от использования кредитных карточек, поскольку эта сфера деятельности банка тесно связана с компьютерными услугами, было определено, что средняя прибыльность к сумме вложенного капитала составляла 29,9 %.

В мировой банковской практике использование пластиковых карточек является важным источником прибыли. В США, по некоторым оценкам, по кредитным картам представляют лишь 6 % кредитов, выдаваемых банками, но при этом они дают 10 % всего дохода, получаемыми этими банками. Российские банки, активно развивая эту область деятельности, нередко не отдают себе отчета в том, что речь идет о высокорисковых операциях. Рассматривая негативные стороны применения карточек, обращают на себя внимание две проблемы: во-первых, объем бумажного документооборота существенно не снижается, и, во-вторых, высок уровень неправомочного пользования карточками, подделок, мошенничества. Использование кредитных карточек существенно влияет на развитие безналичного денежного оборота, сокращает издержки обращения. Существуют и некоторые другие достоинства: рост оборота и прибыли, повышение конкурентоспособности и престижа банков, предприятий розничной торговли, других организаций, принимающих карточки; наличие гарантии платежа; рост занятости, например, в сфере зарубежного туризма, и др. Компании по выпуску кредитных карточек организуют шумные рекламные компании, подчеркивающие эти преимущества. Свои издержки компании покрывают доходами от отсроченных платежей владельцев карточек. Следует отметить, что в развитии этой сферы услуг, распространении карточек заинтересованы как компании и банки, так и их клиенты. Использование новейших платежных средств, в частности кредитных карточек, позволяет банкам существенным образом снизить свои издержки на изготовление, обработку, учет бумажноденежной массы, других бумажных платежных средств, сэкономить время и затраты живого труда. Огромная работа по осуществлению электронных расчетов выполняется быстро, надежно, при минимальной потребности в обслуживании. Кроме того, пользование кредитной карточкой в корне меняет психологию клиента, исподволь прививая ему компьютерное мышление, умение обращаться с техникой, рассчитывать собственные траты на перспективу. Платежной системой будем называть совокупность методов и реализующих их субъектов, обеспечивающих в рамках системы условия для использования банковских пластиковых карточек оговоренного стандарта в качестве платежного средства. Одна из основных задач, решаемых при создании Платежной системы, состоит в выработке и соблюдении общих правил обслуживания карточек входящих в систему эмитентов, проведения взаиморасчетов и платежей. Эти правила охватывают как чисто технические аспекты операций с карточками - стандарты данных, процедуры авторизации, спецификации на используемое оборудование и пр., так и финансовые стороны обслуживания карточек - процедуры расчетов с предприятиями торговли и сервиса, входящими в состав приемной сети, правила взаиморасчетов между банками, тарифы и т.д. Таким образом, с организационной точки зрения ядром Платежной системы является основанная на договорных обязательствах ассоциация банков. В состав Платежной системы также входят предприятия торговли и сервиса, образующие сеть точек обслуживания. Для успешного функционирования Платежной системы необходимы и специализированные нефинансовые организации, осуществляющие техническую поддержку обслуживания карточек: процессинговые и коммуникационные центры, центры технического обслуживания и т.п. Процессинговый центр - специализированная сервисная организация - обеспечивает обработку поступающих от эквайеров (или непосредственно из точек обслуживания) запросов на авторизацию и/или протоколов транзакций - фиксируемых данных о произведенных посредством карточек платежах и выдачах наличных. Для этого центр ведет базу данных, которая, в частности, содержит данные о банках - членах Платежной системы и держателях карточек. Центр хранит сведения о лимитах держателей карточек и выполняет запросы на авторизацию в том случае, если банк-эмитент не ведет собственной базы (off-line банк). В противном случае (on-line банк) процессинговый центр пересылает полученный запрос в банк-эмитент авторизуемой карточки. Очевидно, что центр обеспечивает и пересылку ответа банку-эквайеру. Кроме того, на основании накопленных за день протоколов транзакций процессинговый центр готовит и рассылает итоговые данные для проведения взаиморасчетов между банками-участниками Платежной системы, а также формирует и рассылает банкам-эквайерам (а, возможно, и непосредственно в точки обслуживания) стоп-листы. Процессинговый центр может также обеспечивать потребности банков-эмитентов в новых карточках, осуществляя их заказ на заводах и последующую персонализацию. Следует отметить, что разветвленная Платежная система может иметь несколько процессинговых центров, роль которых на региональном уровне могут выполнять и банки-эквайеры. Коммуникационные центры обеспечивают субъектам Платежной системы доступ к сетям передачи данных. Использование специальных высокопроизводительных линий коммуникации обусловлено необходимостью передачи больших объемов данных между географически распределенными участниками Платежной системы при авторизации карточек в торговых терминалах, при обслуживании карточек в банкоматах, при проведении взаиморасчетов между участниками системы и в других случаях. Каждый банк, решивший предоставлять своим клиентам услуги по обслуживанию пластиковых карточек, может, как создать свою платежную систему, так и начать сотрудничать с уже существующие платежные системы отечественные или международные. Сотрудничество с международными платежными системами предполагает членство или партнерство российских банков с соответствующими Платежными системами. В течение последних лет условия получения российских карточек клиентами банков стали заметно более либеральными - под влиянием конкуренции тарифы снижаются. Однако их разброс среди банков - эмитентов достаточно высок. Как правило, выбирая определенный банк, клиент получает преимущество по одной группе тарифов, но переплачивает за другие услуги. Международные карточки, выпускаемые и обслуживаемые российскими банками, имеют достаточно ярко выраженную российскую специфику. Об этом говорят фактическое отсутствие карточек кредитного типа, практика применения страховых депозитов и др. Чем объясняется столь бурное развитие данной сферы банковских услуг в последние годы? Следует отметить три основных фактора. Во-первых, обслуживая международную, либо внутреннюю пластиковую карточку, банк добивается привлечения богатых клиентов.

Во-вторых, обслуживая данный круг клиентуры, российские банки сталкиваются с необходимостью восстанавливать связи и производить расчеты через зарубежные банки, придерживаясь стандартов, принятых в мировой банковской практике, в целях интеграции с мировой банковской системой. Однако чтобы стать партнером зарубежного банка в обслуживании общих клиентов, российскому банку необходимо достичь высокого уровня развития, в том числе в сфере новых технологий. В-третьих, анализируя опыт развития денежно кредитной сферы на Западе, можно сделать вывод, что в перспективе наша страна будет широко использовать пластиковые карты в качестве инструмента денежного обращения. В тоже время следует иметь в виду, что пластиковые карточки международных систем предполагают наличие валютных средств. Следовательно, в России потенциальными их обладателями может стать ограниченное число лиц. Реальных же владельцев международных карточек еще меньше, поскольку банки требуют наличия довольно значительного остатка средств на счете, а в случае с кредитными картами - еще и крупного страхового депозита в иностранной валюте. В целом анализ работы российских банков с международными карточками показывает, что существует опасность финансовой, технической и интеллектуальной зависимости от западных влияний, поставок программного обеспечения и комплектующих, идей. Трудности, связанные с внедрением пластиковых карт международных платежных систем, а также реальная потребность в развитии безбумажных технологий в России, требуют с российских банков развивать рынок собственных карточек в расчете на более массового потребителя. Современные российские пластиковые карты в основном можно определить как дебетовые, предназначенные для получения наличных денежных средств в банкоматах и оплаты покупок пока еще небольшом числе соответствующим образом оборудованных магазинов. Итак, перед каждым банком, решившим заняться «карточным» бизнесом, - два пути развития. Первый путь - это предоставления все большего спектра услуг узкому кругу клиентов - обладателям значительных сумм валюты. Второй путь - ориентация на широкий круг лиц, которым карточки облегчили бы пользование российскими рублями, включая очень большие суммы, прежде всего внутри страны. Этому пути соответствует выпуск банками (и другими субъектами экономики) собственных рублевых карточек.

Российские банки в последнее время явно смещают акцепты в сторону создания внутренних (национальных) платежных систем, выпуска собственных карточек. Межбанковские электронные переводы денежных средств в торговых организациях. Важнейшим направлением обслуживания клиентов банков с использованием новейшей электронной техники является представление им электронных услуг в магазинах. В системах межбанковских электронных переводов денежных средств в торговых организациях осуществляется перечисление средств со счета покупателя на счет продавца в момент покупки или в отдельных случаях с отсрочкой платежа по желанию клиента. Большинство операций выполняется при помощи пластиковых карточек, которые вышли на передовые позиции в организации платежного оборота высокоразвитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки. В последние годы ведутся работы по внедрению многоцелевых карточек, которые можно использовать как кредитные, платежные, чековые гарантийные карточки. Карточка для пользования данными системами - необходимый элемент процедуры перечисления средств. Продавец пропускает ее через специальный терминал и проверяет покупательную способность карточки, после чего осуществляется платеж. Вся операция занимает не более 30 секунд.

С точки зрения проблем внедрения пластиковых карт можно сказать: карточный бизнес в настоящий момент уже довольно сильно развит как во всем мире, так и в России; технологически этот вид бизнеса очень прогрессивен, постоянно развивается, и в нем используются наиболее передовые достижения науки и техники; для внедрения банковских продуктов, основанных на использовании банковских карт, требуются большие затраты, особенно на первых этапах; при довольно сильной унификации банковских карт, оборудования, используемого в карточном бизнесе, правил обслуживания, ведения и соблюдения технических стандартов, на современном рынке банковских услуг наблюдается очень большое разнообразие различных банковских карточек, различных как по технологии исполнения карты, так и по набору услуг, и по разнообразию Платежных систем, в которых они участвуют; в результате этого разнообразия, многие банки, занимающиеся эти бизнесом, эмитируют и обслуживают множество различных карточек, различных платежных систем, с целью предложить наиболее полный пакет карточных услуг своим клиентам. Приходится покупать дорогостоящее оборудование, которое имеет тенденцию, как и вся современная компьютерная техника морально устаревать, в связи с этим, уже масса такого бывшего в употреблении оборудования предлагается к продаже. Некоторые типы карт, например с магнитной полосой, постепенно перестают использоваться, уступая место микропроцессорным картам; банки, вступающие в этот бизнес в более позднее время, немного выигрывают тем, что при тех же затратах приобретают для работы с картами более совершенное оборудование, берут в обслуживание, более высокотехнологические карточки, себестоимость которых с каждым днем становится все ниже. Они вступают в уже проверенные временем и зарекомендовавшие себя устойчивые платежные системы различного уровня. Банки, вступившие на этот путь ранее, успели больше зарекомендовать себя, как высокотехнологичные банки, и успели собрать наиболее привлекательную клиентуру для своего карточного бизнеса. Банки, не использующие передовые технические решения, в будущем рискуют вообще потерять часть своих клиентов, из-за неспособности обслуживать их на современном уровне развития банковских услуг; пластиковые карты позволяют клиентам мобильно пользоваться банковскими услугами; большинство клиентов, физических лиц, современных банковских карточных услуг в России имеют доходы выше среднего уровня, поскольку стоимость обслуживания карт, на сегодняшний день остается довольно высокой. Уровень спроса на карточные банковские продукты сильно зависит от инфраструктуры обслуживания карточек, от готовности торговых организаций принимать их к оплате. Только в крупных городах, в карточный бизнес возможно массово привлечь клиентуру со средним уровнем дохода. В остальных же случаях клиентов, можно привлечь на льготных условиях, внедряя широкомасштабные проекты, с поддержкой крупных корпоративных клиентов, организации "зарплатных" проектов; карточный бизнес является высокорисковым, в большинстве случаев имеет длительный срок окупаемости. С точки зрения технологий электронных платежных систем следует отметить, что:

банковская карта не является заменителем наличных денег, а является лишь одним из средств, используемых при расчетах;

пластиковая карта подтверждает право ее владельца получать товары и услуги, наличные деньги, производить расчеты;

пластиковые карты имеют уже довольно развитую правовую базу, как во все мире, так и в России;

с правовой точки зрения, пластиковая карта выступает, как документ, подтверждающий право владельца на платеж, и с помощью специальных устройств, позволяет оставлять доказуемое подтверждение того, что платеж действительно был совершен;

безопасность ведения расчетов посредством пластиковых карт базируется на техническом уровне исполнения карты (имеют множество степеней защиты, особенно микропроцессорные), на обеспечении при расчетах в большинстве случаев авторизации карт, проверки личности владельцев карты;

практически пластиковые карты возможно использовать в любых технологиях проведения электронных расчетов 11 Банковское дело. Справочное пособие / Под ред. Ю.М. Бабичевой. - М.: Экономика, 2000. С. 167.

Их можно использовать, как дополняющий элемент, при удаленном банковском обслуживании клиентов, при проведении денежных переводов, платежей между банками и клиентами. Карты активно используются в электронной коммерции, при оплате товаров и услуг через интернет, при создании городских (региональных) систем оперативных взаиморасчетов между субъектами экономики. Современное техническое совершенство микропроцессорных карт, дает неограниченный простор для фантазии разработчиков, при создании принципиально новых банковских продуктов.

Исходя из выше изложенного, можно сделать вывод, что большое количество систем электронных расчетов, платежных систем основано на применении пластиковых карт. К электронным системам расчетов в банках также относятся обслуживание клиентов в офисах и на дому с использованием электронной техники, различных систем электронных коммуникаций, денежные расчеты в системах электронной коммерции, межбанковские электронные переводы. Многие из них могут не использовать пластиковые карты, как необходимый элемент. Понятие "пластиковые карты" очень тесно увязано с темой настоящей работы, т.к. является одной из важных сторон, электронных Платежных услуг, предоставляемых банками. С другой стороны, тема "пластиковые карты" является более обширной. Она включает в себя не только проблемы электронных расчетных (платежных) систем, банковских услуг клиентам, но и массу других, экономических, технических, правовых и других вопросов. Более подробно, в работе будут рассмотрены вопросы удаленного банковского обслуживания клиентов, поскольку это самая классическая форма розничных электронных банковских услуг. При удаленном обслуживании клиентов пластиковые карты, могу и не применяться, поскольку заменяются другими технологическими инструментами. Но для наиболее качественного обслуживания клиентов, просто необходимо интегрировать услуги по обслуживанию карточек, в удаленное банковское обслуживание. Намного привлекательнее для клиента будет ситуация, когда благодаря различным системам типа "Клиент-банк", он не просто сможет быстро, не выходя из офиса, отправить платежный документ в банк, но и получатель платежа в другом банке получит деньги в минимально короткие сроки. Только став участником современных электронных межбанковских электронных расчетов, банк способен обеспечить соответствующий уровень оперативности платежей для своих клиентов. Совершенствование экономического механизма в условиях перехода к рынку предъявляет все более высокие требования к функционированию денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания. Рост платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктуют необходимость создания принципиально новых механизмов денежного обращения, обеспечивающих быстрорастущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек денежного обращения и сокращения трудовых затрат. Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, так как в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обуславливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Один из путей решения этой проблемы - использование новых технологий научно-технического прогресса в сфере применения заменителей наличных денег и создания различных систем электронных расчетов, использовании для этого передового опыта индустриально развитых стран с рыночной экономикой. «Home banking»- банковское обслуживание клиентов на дому и на их рабочем месте.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому («home banking») представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений. Среди операций, выполняемых при помощи подключения персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие: получение баланса счета на текущий день; ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.; возможность заказать чековую книжку и отчет о движение средств на счете за определенный период времени; осуществление перечислений по счетам клиентов; оплата услуг различных компаний (например, выпускающих кредитные и другие пластиковые карточки, причем при помощи компьютера на дому можно оплатить счета вперед); выполнение операций с ценными бумагами и др. Кассовое обслуживание клиентов на дому в ряде случаев не ограничивается их счетами в национальной валюте. С точки зрения обслуживания клиентов - юридических лиц, банки стараются придерживаться установленных правил введения безналичных расчетов. Правила расчетно-кассового обслуживания клиентов, права и обязанности сторон, оговоренные в договоре банковского счета, в основном совпадают с нормами и отношениями между банком и клиентом при использовании систем типа "Клиент-Банк". Система «Клиент банк» позволяет (в классическом варианте): передавать в банк платежные поручения; получать выписки со счетов клиентов; получать электронные копии платежных документов по зачислению средств на счета клиентов; обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями; получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т.д.) осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия клиента.

Система «Клиент - Банк» обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации. Предлагая клиентам воспользоваться услугами системы «Клиент - Банк», банк консультирует клиентов по вопросам приобретения необходимого оборудования. Кроме того, банк гарантирует техническую поддержку: при установке системы и начальном обучении персонала; обновлении программного обеспечения при появлениях новых версий системы; консультации и рекомендации при работе системы по телефону. Для клиента банка, физического или юридического лица, важнейшим сдерживающим моментом для вступления в число пользователей подобных систем остается плата за пользование услугами системы. С позиций бизнесмена важнейшим преимуществом этого вида электронных банковских услуг является возможность получения любой информации в любое время суток наряду с использованием других возможностей 11 Трошин А.Н., Фомкина В.И. Финансы, денежное обращение и кредиты. - М.: ЮНИТИ, 2000 г.С. 76. Для банков относительно сложно оценить эффективность этих систем: во-первых, с точки зрения сокращения расходов на содержание зданий, сооружений, штата служащих, бумажного документооборота и т.д.; во вторых, из-за возможных потерь в результате быстрого перевода клиентами своих денежных средств со счетов, не приносящих процентов, на доходные счета.

Серьезного анализа также требует конкуренция со стороны зарубежных банков и других финансово-кредитных институтов, предоставляющих аналогичные услуги по выполнению банковских операций на дому и в офисе. Обслуживание клиентов банка на дому с использованием возможностей всемирной компьютерной сети интернет уже получило свое устоявшееся название "Интернет-банкинг". Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, естественно, за исключением наличных операций. Как правило, с помощью систем интернет-банкинга можно открывать и закрывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить внутри- и межбанковские платежи (по стране), переводить средства по своим счетам, включая картсчета, оплачивать покупки, учебу, счета медицинских, страховых, юридических фирм и любые другие счета и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. В отличие от традиционного, виртуальный интернет-банк работает круглосуточно. 24 часа в сутки можно контролировать собственные счета и в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых ранках мгновенно реагировать на эти изменения (закрыв вклады в банке, купив или продав валюту и т.д.). Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк. Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам. Действия, которые может производить клиент, используя телебанк:

• - получить информацию об остатках за любой операционный день по рублевым и валютным счетам в речевом виде; получить факсимильную копию выписки по любому счету за любой операционный день. Выписки формируются динамически на основании клиентских документов, хранящихся в базах телебанка. Клиент имеет возможность получения выписки за произвольный период, в том числе, за весь период обслуживания в банке.
• - получить информацию о суммах поступлений по счетам клиента за любой операционный день в речевом виде;
• - производить движения по счетам (рублевым и валютным). Каждому платежу, который клиент может произвести, используя телебанк, присваивается определенный код, телебанк хранит такие платежи в виде "макетов" платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом;
• - производить отзыв платежей, переданных в банк, до их передачи в ЦБ;
• - производить плановые платежи;
• - производить заказ наличности в любой валюте в кассе и обменном пункте банка;
• - передавать в банк заявку на предоставление овердрафта (технического овердрафта). В случае нехватки средств на счетах клиента на проведение ответственного платежа, с помощью телебанка клиент может подать заявку на предоставление овердрафта на определенную сумму и срок 11 Миллион - Плюс № 8 (67) апрель, 2003. С. 4. Телебанк может предоставлять клиенту возможность использования удобных подсистем "Голосовая почта" и "Факсимильная почта" для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не определенных в структуре телебанк (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.). Платеж, проведенный через телебанк, обрабатывается в автоматическом режиме, а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор - операционист. Операционист банка, обслуживающий того же клиента, имеет возможность определить остаток на счете клиента. Остатки по счетам клиентов рассчитываются на основании проводок и могут быть получены за любые операционные дни (закрытые и незакрытые). Выписки (реестры) по счетам клиентов телебанк формирует динамически по запросу клиента, что исключает рутинный процесс их подготовки и хранения. Клиент имеет возможность заказать выписку за любой день (период), в том числе и за весь период своей деятельности. Стандартным образом производится репликация баз данных операционного дня в устанавливаемый период.

Возможно и произведение телебанком модификации баз данных операционного дня. Многие банки распространяют применение телекоммуникаций не только для обработки операций со счетами клиентов, но и на другие области. Такие как залоги, коммерческие и потребительские займы и кредиты. Сейчас стало нормой, когда система передачи данных обрабатывает все банковские операции. Вместо наличных, чеков и других платежных документов во многих случаях целесообразно использовать электронные переводы средств (EFT - electronic funds transfer). Например, корпорация Форд оплачивает счета поставщиков и переводит заработную плату на счета своих служащих именно таким способом. Однако обмен такой важной и конфиденциальной информацией, как банковская, требует особых средств защиты от несанкционированного доступа, ошибочной передачи по неправильному адресу, гарантии достоверности. Возникающие здесь задачи решаются с помощью специальных способов соединения, передачи данных и шифрования, которые призваны исключить нежелательные последствия. Международное сотрудничество, мобильность населения, обеспечение деятельности интернациональных коммерческих организаций вызвали к жизни необходимость межнациональной передачи коммерческой информации. Различия в стандартах передачи данных и особенности учета, принятые в различных странах и различных организациях, требуют выработки специальных протоколов передачи данных, создания сетей, обслуживающих эти потребности. Самой известной и крупной международной сетью является сеть организации SWIFT (the Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications), штаб-квартира которой находится Брюсселе. Эта организация была создана, когда 240 крупных мировых банков стали сотрудничать в разработке стандартов электронной передачи денежных средств между банками, находящимися в различных государствах. Это предприятие предоставляет услуги по обмену сообщениями между участниками мирового банковского сообщества, которыми пользуются более 5300 финансовых учреждений и филиалов по всему земному шару, находящихся в 130 странах. Сеть SWIFT сегодня ежедневно передает 2.7 миллиона сообщений и переводит около полутора триллионов долларов из одного места в другое.

Подготовлено в соответствии с учебной программой курса «Розничный бизнес в банковской сфере». Рассматриваются содержание банковского розничного бизнеса, организация расчетно-кассовых, кредитных, депозитных, валютных, посреднических операций банков с населением, аспекты формирования розничной продуктовой и процентной политики банка, вопросы маркетинга и инновации на рынке розничных банковских услуг. Для студентов учреждений высшего образования, слушателей образовательных программ переподготовки, практическим работникам.

Из серии: ВУЗ. Студентам высших учебных заведений

* * *

компанией ЛитРес .

1. Сущность и виды розничных банковских услуг

Повышение функциональной роли банковской системы в решении задач, стоящих перед экономикой страны, обществом и государством, возможно на основе расширения спектра проводимых банками операций. При этом должны учитываться растущие потребности клиентов (организаций и населения), а также необходимость постепенного перехода на международные стандарты деятельности для обеспечения более полного удовлетворения спроса на банковское обслуживание.

Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.

Сфера деятельности банков – банковская деятельность – предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.

Деятельность иных посредников на рынке финансовых услуг Республики Беларусь (финансовых и лизинговых компаний, пенсионных и инвестиционных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования и др.) обычно специализирована, концентрируется на обслуживании отдельных клиентских групп или работе на определенном сегменте финансового рынка и не является банковской. Данные небанковские посредники в настоящее время не имеют права самостоятельного совершения банковских операций, работают через свои банковские счета.

Для получения права на самостоятельное осуществление банковских операций (с учетом установленных законодательством ограничений по перечню одновременно выполняемых операций) небанковская кредитно-финансовая организация должна сформировать уставный капитал в белорусских рублях в сумме, эквивалентной 25 млн евро, получить лицензию на осуществление банковской деятельности в Национальном банке Республики Беларусь; на нее будет распространяться требование соблюдения ряда нормативов безопасного функционирования. В связи с этими факторами спектр предложений небанковских посредников для физических лиц в настоящее время объективно ограничен и реализуется либо в рамках самостоятельно лицензируемых видов деятельности, либо в рамках гражданского законодательства (страховые пенсионные продукты, предоставление денежных средств под залог ценностей ломбардами, привлечение и размещение денежных средств на условиях договоров займа и др.).

Специфику банковского бизнеса определяют его следующие трансформационные функции в экономике:

– трансформация капиталов (укрупнительная функция). Банки привлекают значительное количество мелких вкладов (остатки на счетах организаций, депозиты населения) и выдают крупные кредиты. Происходит перераспределение средств между домохозяйствами и реальным сектором экономики. В условиях повышения доли сбережений в общих доходах населения средства физических лиц являются наиболее доступным, устойчивым и нецелевым внешним источником ресурсов кредитования для банков;

– трансформация сроков. Временная потребность в дополнительных финансовых ресурсах, а также временный избыток (наличие) свободных денежных средств у различных экономических агентов, секторов экономики не совпадают. Банки привлекают и размещают ресурсы с разными сроками погашения (возврата) и, таким образом, балансируют интересы вкладчиков и кредитополучателей;

– трансформация рисков. В соответствии с принципами банковской деятельности банки обеспечивают возврат денежных средств вкладчикам, т. е. принимают на себя риски размещения средств.

Банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Классификация банковских операций

Активные банковские операции – операции, направленные на предоставление (размещение) банками денежных средств.

Под пассивными банковскими операциями понимаются операции, направленные на привлечение денежных средств, драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.

Посреднические банковские операции – операции, содействующие осуществлению банковской деятельности банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, т. е. операции в сфере обслуживания денежного оборота, предоставления клиентам смежных и прочих услуг.

Специфика банковской деятельности находит отражение и в формировании организационных структур. В банках создаются подразделения, ответственные за общее управление, принятие стратегических решений (head office), подразделения, непосредственно работающие с клиентами и контрагентами, реализующие конкретные банковские продукты (front office), службы планирования (middle office), Казначейство банка, ответственное за управление ресурсными потоками, бухгалтерии (back office), а также группа вспомогательных и обслуживающих подразделений.

Банковский бизнес по признаку обслуживаемых клиентов традиционно разделяют на корпоративный (обслуживание организаций и предприятий) и розничный (обслуживание физических лиц) сегменты (такое разделение достаточно условно, поскольку, например, обслуживание банком организации также сводится и к предоставлению банковских услуг ее работникам). При обслуживании банком отношений экономических агентов значительная часть операций (имеющих «корпоративный» признак) по технологии их осуществления, размеру может быть отнесена и в розничный сегмент.

Потребности организаций и частных лиц в банковском обслуживании и проводимые банковские операции взаимообусловлены. Взаимодействие организаций и банков по направлениям деятельности представлено в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Взаимодействие организаций и банков

При обслуживании банком физических лиц возникают следующие основные виды отношений (табл. 1.2):

Таблица 1.2. Взаимодействие физических лиц и банков

1.2. Рынок розничных банковских услуг

Банковский розничный бизнес как самостоятельное направление деятельности универсальных банков ориентирован на удовлетворение потребностей физических лиц на основе предоставления широкого спектра банковских услуг. Обслуживание банками населения требует предоставления стандартизированных и индивидуальных услуг, формирования продуктового ряда, ориентированного на различные клиентские группы, сокращения расходов банка за счет единой технологии продвижения розничных продуктов.

Особенностями банковского обслуживания населения являются:

– относительно небольшой объем проводимых операций и, как следствие, более высокие относительные издержки банка;

– высокая мобильность клиентов, связанная с возможностью совершения операций в других банках, миграцией вкладов;

– направленность банковского обслуживания на удовлетворение личных потребностей клиентов – физических лиц;

– зависимость результатов деятельности банка в розничном сегменте от уровня доверия населения, что требует поддержания положительного имиджа на основе активной коммуникационной политики.

Удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах обеспечивается особой сферой экономических отношений – рынком розничных банковских услуг . В качестве субъектов данного рынка выступают банки, их филиалы, другие структурные подразделения, предоставляющие розничные услуги, а также население, которое является потребителем розничных банковских услуг. Наряду с ними участниками рынка считаются небанковские финансовые посредники и иные организации, предоставляющие банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные брокеры и консультанты, организации-оценщики). Для оказания услуг физическим лицам создается банковская инфраструктура, включающая многофункциональные банкоматы (офисы самообслуживания), POS-терминалы, системы дистанционного банковского обслуживания.

Розничная банковская услуга – это разновидность нематериального экономического блага; она имеет ряд особенностей:

– обладает абстрактным (неосязаемым) характером;

– является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг;

– реализует свойство неотделимости потребления услуги от ее производства (возможно предоставление услуги как в офисе в результате непосредственного контакта с работниками банка, так и на расстоянии путем дистанционного доступа);

– характеризуется протяженностью во времени (кредитное и депозитное обслуживание);

– использует деньги и финансовые инструменты;

– требует определенного культурного и образовательного уровня клиентов, а следовательно, дополнительных целенаправленных действий банков в виде их обучения (консультационной помощи).

Розничная банковская услуга – действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных и иных не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.

Клиенты на рынке розничных банковских услуг неоднородны, различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению, возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.

Предоставление розничных услуг основывается на принципе максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления стандартизированных типовых массовых услуг универсальные банки выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для массовой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.

Индивидуальные банковские услуги частным лицам в зарубежной банковской практике формируют особую сферу банковского розничного бизнеса – персональное обслуживание (Private Banking).

Персональное банковское обслуживание – система отношений между частным клиентом (инвестором) и банком, характеризующаяся индивидуальными параметрами обслуживания клиента и предоставлением ему высококачественных финансовых, консультационных и иных услуг на основе полной конфиденциальности.

В отечественных банках индивидуальные услуги частным лицам входят в комплекс розничных услуг, предоставляются по тем же технологиям, что и услуги, ориентированные на массового потребителя. В то же время обслуживание крупных (с точки зрения объема операций) клиентов – физических лиц может происходить в индивидуальном порядке с использованием специальных комплексных программ обслуживания, предусматривающих предложение определенных преимуществ как в части дифференциации банковских тарифов и процентных ставок, так и на базе предоставления консультационной поддержки и элементов сервиса.

Совокупность розничных банковских услуг практически не подвержена изменениям – появление новых услуг возможно только в связи с возникновением качественно новых потребностей у населения (создание же интернет-банкинга, других технологий дистанционного обслуживания, хотя и может рассматриваться как самостоятельная сопутствующая услуга, приводит лишь к появлению модификаций банковских продуктов, отличающихся технологией продажи, но не изменяющих стандартных потребностей населения).

Основные потребности населения в банковских услугах позволяют структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие относительно независимые составляющие:

– сберегательный бизнес – ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;

– кредитный бизнес (кредитование) – направлен на предоставление населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;

– расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами;

– банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).

– обмен валюты и сопутствующие услуги.

Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.

Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).

Таблица 1.3. Классификация розничных банковских услуг

* Интернет-банкинг – обеспечение доступа к банковским счетам клиента – физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.

** СМС (SMS) – банкинг – вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.

Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.

Розничный банковский продукт – полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).

Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой – изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.

1.3. Обеспечение качества розничных банковских услуг

Качество розничной банковской услуги – характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество – ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.

С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом – физическим лицом банковских продуктов.

Восприятие клиентом отдельной банковской услуги оценить практически невозможно. Однако на основе обобщения анкетных данных банки в качестве критерия удовлетворенности рассматривают прежде всего восприятие клиентами комплекса характеристик структурных подразделений банка, предоставляющих розничные услуги (точек продаж). А в качестве критериев качества услуг выступают характеристики «качества среды», а также информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.

К характеристикам «качества среды» относятся:

– внешний вид помещения структурного подразделения банка, оказывающего розничные услуги (его заметность среди окружающих зданий, дизайн здания, оформление и ухоженность прилегающей территории);

– информационное оформление здания (наличие и заметность вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

– внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещения рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальные удобства для клиентов, чистота и аккуратность в помещении).

Информационные характеристики позволяют клиенту получить полные сведения о деятельности банка и предоставляемых им услугах, чувствовать себя более уверенно в его помещении. Владение клиентом подобной информацией до обращения в банк ускоряет процесс переговоров, подписание необходимых документов (покупатель, располагающий данными о продуктах банка, как правило, принимает решение о его приобретении до визита в банк – в этом случае дополнительная консультация сотрудника банка может не потребоваться).

К информационным характеристикам относятся:

– сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение, сведения о его подразделениях и сотрудниках, обслуживающих клиентов, информация о руководстве подразделения банка);

– данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовых линейках, в том числе буклеты, или информационные листки, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность);

– оформление информационных материалов.

В качестве профессиональных характеристик могут рассматриваться компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, время ожидания ответа оператора контакт-центра.

Качество розничных банковских услуг может рассматриваться в самих банках и как объект управленческой деятельности (управление качеством), разрабатываются система показателей и внутрибанковские процедуры обеспечения эффективности внутренних процессов банка. С точки зрения банка, качество розничных услуг определяют скорость и трудоемкость технологических процессов, общие издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда работников, выражающиеся в количестве клиентов, объеме проведенных операций; уровень кредитных и иных рисков в сопоставлении с уровнем затрат по отдельным услугам (продуктам). Косвенной характеристикой качества розничных услуг могут быть показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов продаж различных банковских продуктов в структурных подразделениях банка (точках продаж).

Система управления качеством розничных услуг в банке (внутреннее качество) включает:

– четкую регламентацию действий работников банка при совершении ими банковских операций;

– разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг, определение последовательности и конкретной процедуры предложения банковской услуги клиенту;

– организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработка внутрибанковских методических пособий); проведение тренингов, развивающих навыки работы с клиентами; проведение периодической аттестации сотрудников банка;

– реализацию программ «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж;

– организацию работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов; осуществление ответственными исполнителями банка систематического сбора информации по вопросам качества розничных услуг и ее оценка на основании разработанных и утвержденных в банке критериев;

– быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.

К наиболее значимым мероприятиям, реализующим принцип «Клиент прежде всего», относятся:

– изменение графиков работы структурных подразделений банков, работающих с клиентами – физическими лицами, организация обслуживания в продленном режиме, в выходные и праздничные дни;

– внедрение системы «электронная очередь», позволяющей контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку (трудозатраты) работников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя и совершаемых им операций;

– организация работы «Call-центров» – прямых информационно-справочных телефонных линий для улучшения консультационного обслуживания населения. Центры укомплектовываются подготовленными операторами, которые предоставляют клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания (справочную, консультационную по оформлению всех видов кредитов и вкладов для физических лиц, продаже облигаций, открытию счетов, переводам и другим совершаемым операциям). Клиентам также предоставляется информация о тарифах на оказание различных услуг, курсах валют, режимах работы и местонахождении филиалов (отделений) банка;

– создание корпоративных интернет-сайтов банков с постоянным обновлением содержащейся справочной и рекламной информации, размещением ответов на поступившие по электронной почте вопросы и обращения граждан; проведение через сайты банков опросов, позволяющих анализировать удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием; размещение на сайте автоматических «калькуляторов», которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозитному продукту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода;

– размещение информации о банковских услугах и рекламы актуальных розничных банковских продуктов традиционными способами (телевидение, радио, звуковые объявления в транспорте и информационных службах рынков и торговых центров, газеты, рекламно-информационные буклеты, брошюры и листовки по розничному бизнесу, наружная реклама), а также с применением мультимедийных средств (интернет, сеть видеоэкранов, информационная лента информационных агентств и др.);

– реализация мероприятий, направленных на формирование имиджа банка, создание единого стиля обслуживания, стандарта используемой атрибутики банка, в том числе логотипа банка;

– обеспечение соблюдения работниками банка в повседневной деятельности правил профессиональной и деловой этики. Ассоциацией белорусских банков разработан и рекомендован для использования банками Кодекс профессиональной банковской этики. В банках Республики Беларусь действуют также локальные правила по формированию и развитию корпоративной культуры (правила служебной этики при взаимоотношениях работника банка с клиентами, правила ведения телефонных разговоров и др.);

– мотивация сотрудников, осуществляющих обслуживание розничных клиентов, к повышению профессионального мастерства; проведение внутрибанковских конкурсов, премирование «клиент-ориентированных» сотрудников, обеспечивающих устойчивые продажи розничных продуктов;

– внедрение в практику банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, что позволяет оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов.

Представления актуальных и потенциальных клиентов – физических лиц о качестве предоставляемых банком услуг в сопоставлении с розничной ценовой (процентной, тарифной) политикой банка являются объективным фактором дифференциации клиентской базы, позволяют привлекать новых клиентов или предлагать дополнительные и смежные услуги существующим потребителям, не допуская их обращения в банки-конкуренты.

Качество услуг в значительной степени связано с коммуникативными аспектами, способностями и возможностями банка формировать клиентские предпочтения, реагировать на их пожелания и замечания (через канал обратной связи). Изменения в процедурах предоставления розничных услуг, направленных на индивидуализацию обслуживания, оказание дополнительной бесплатной консультационной помощи, могут оказать значительное воздействие на формирование клиентских предпочтений в части выбора банка и его продуктов.

1.4. Розничный бизнес в организационной структуре банка

В программных документах банка, определяющих его политику в целом и по отдельным направлениям деятельности, как правило, фиксируется:

– описание подразделений банка, в том числе региональных, участвующих в реализации соответствующего направления;

– распределение обязанностей и ответственности среди руководителей банка разного уровня и работников-исполнителей;

– процедура принятия решений о продаже клиентам определенных банковских продуктов; определения лимита рисков по продуктам, клиентам, подразделениям банка;

– процедура учета и отчетности, порядок документирования и исполнения решений.

В данном аспекте значительная роль принадлежит организационной структуре банка, поскольку с ее помощью строятся и формализуются методы и процедуры управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы внутреннего контроля и внутриорганизационных взаимоотношений (подчиненность, подотчетность, режимы согласований). От правильного выбора типа организационной структуры, ее адаптивности к быстро изменяющимися внешним условиям, клиентским предпочтениям и ожиданиям, развитию информационных технологий и систем зависит успешность деятельности банка.

Организационно-управленческая структура банка формируется для реализации стратегических и текущих целей банка и определяет систему информационных и организационно-экономических связей, возникающих между его различны ми подразделениями, управлениями и отделами. Избранный в банке тип организационной структуры обусловливает порядок распределения всего комплекса работ банка на отдельные задачи; образование и структурирование подразделений банка (в том числе региональных), а также позволяет оптимизировать систему связей, подчиненности и подотчетности между ними, организовать эффективную процедуру внутреннего контроля.

Выделяют два основных типа организационных структур банков.

Функциональная (линейно-функциональная) структура предполагает деление банковской деятельности на части, представляющие собой обособленные направления деятельности или функции (например, пооперационное разделение). Исполнители при таком типе организации сгруппированы в соответствии со своими задачами и функциональными обязанностями. Большое функциональное подразделение может дробиться на более мелкие (департамент, управление, отделы, секторы и т. д.).

Дивизионная (дивизиональная) структура предполагает «модель» управления банковской деятельностью исходя из ориентации 1) на продукт (услугу); 2) потребителя; 3) регион. Возникновение дивизионных структур является следствием диверсификации деятельности банков.

При функциональной и дивизионной структурах в банках создаются штабные подразделения (департаменты «Казначейство» и «Бухгалтерского учета и отчетности»), координирующие деятельность банка в целом и прежде всего ресурсные потоки банка. В рамках системы менеджмента банка формируются групповые (коллегиальные) инстанции – подразделения (комитеты), обладающие правом принятия управленческих решений в области стратегии деятельности банка, ресурсной, процентной, клиентской, кадровой политики либо санкционирующие проведение конкретных сделок (правление, финансовый комитет, кредитный комитет).

Использование «продуктовой» дивизионной структуры для предоставления каждого банковского продукта (услуги) предполагает наличие «независимого» подразделения (департамент, управление, отдел), осуществляющего управление спектром проводимых операций, маркетингом, обслуживающими процессами. При такой организации часть служб может дублироваться в разных департаментах.

В рамках потребительской (клиентской) дивизионной структуры подразделения банка группируются в соответствии с «классами» клиентов – потребителей банковских услуг, имеющих различные запросы (обычно производится деление клиентов на физических лиц, т. е. розничный бизнес, корпоративных клиентов и особо важных VIP-клиентов).

Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку – региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).

Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).

Возможно возникновение матричных структур , соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой – является частью функционального подразделения.

Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.

Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.

Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов – физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.

Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка

В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).

В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.

В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса , который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка

В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:

1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;

2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов – физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;

3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;

4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;

5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;

6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;

7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;

8) отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.

В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).

Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).

Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:

– устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов – физических лиц;

– применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;

– эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).

1.5. Каналы доставки розничных банковских услуг

Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии особых каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в рамках банковской инфраструктуры является условием поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.

Каналы доставки услуг массовому потребителю можно классифицировать по следующим признакам (табл. 1.4).

Таблица 1.4 . Классификация каналов доставки розничных услуг

* Инфокиоск – платежно-справочный терминал самообслуживания.

Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая высокопрофессиональным персоналом, они могут оказывать консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал (отделение).

Филиал (отделение) – обособленное подразделение банка вне местонахождения главного офиса, реализующее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности. Филиал банка не является юридическим лицом и исполняет свою деятельность на основании Положения о филиале. Имущество филиала формируется путем передачи ему банком части имущества. Руководитель филиала (отделения) банка назначается руководителем банка и действует на основании доверенности.

Целесообразность создания филиала определяется стратегией территориального (регионального) развития и конкурентной стратегией банка, необходимостью расширения клиентской базы, территориальной диверсификации услуг и другими факторами.

Вопрос о создании филиала банка рассматривается Национальным банком в 30-дневный срок со дня подачи документов. О принятом решении банк уведомляется в письменной форме.

Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса, – отделения (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие с уведомлением в 5-дневный срок Национального банка.

В зарубежной и отечественной банковской практике на протяжении длительного времени филиалы (отделения) банков являлись единственно возможным каналом предоставления банковских услуг и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.

С одной стороны, создание новых структурных подразделений действительно определяет охват больших клиентских групп, увеличение объемов проводимых операций, с другой – приводит к существенному увеличению операционных расходов банка, а в некоторых регионах (муниципальных территориях, районах городов) определяет наличие эффекта «перенасыщенности банками». Развитие новых каналов банковского обслуживания клиентов (например, по телефону, через интернет и др.) определяет нецелесообразность содержания банками филиалов полного комплекса услуг, возможность закрытия филиальных (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачи их функций (платежи, депозиты) организациям почтовой и электросвязи на основе заключаемых договоров. Постепенно изменяется концепция регионального развития банков, создаются «нетрадиционные банковские отделения», отличающиеся небольшим количеством сотрудников, специализацией по продуктовому или клиентскому признаку, что позволяет обеспечивать более высокое качество услуг, концентрироваться на специфических потребностях клиентов и видах банковской деятельности, приносящих наибольшие доходы.

В современных условиях значительное распространение получили специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (точки продаж банковских продуктов, расположенные в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где в течение дня находится большое количество потенциальных клиентов – физических лиц). Основной целью функционирования данных высокотехнологичных структурных подразделений являются информирование населения о продуктах банков и выдача потребительских кредитов и кредитных карт, совершение иных стандартизированных операций, т. е. исключительно фронт-офисная функция. Оформление сделок осуществляется через стационарные подразделения банка с применением автоматизированных систем.

В целях сокращения числа филиалов развитие кассового обслуживания клиентов осуществляется на основе использования устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежно-справочных терминалов – инфокиосков, платежных терминалов, терминалов автоматического обмена валюты и др.). Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронно-механические, механические) программно-технические комплексы, позволяющие совершать и регистрировать в установленном порядке операции с применением банковских пластиковых карточек, а также (при наличии данных функций – операции) с наличными деньгами – выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), совершение платежей, перевод средств на банковские счета.

Эксплуатация банком устройств самообслуживания для физических лиц входит в концепцию дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в широком смысле предполагающую реализацию банковских продуктов и иные формы информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного обращения клиента в подразделения банка.

Необходимость снижения расходов банка по доведению розничных услуг массовому потребителю при условии сохранения их качественных характеристик, а также бурное развитие в последние годы информационно-коммуникационных систем и технологий стимулируют значительное распространение интерактивных способов реализации розничных банковских продуктов, базирующихся на электронном взаимодействии с клиентами (технологии электронного банкинга ).

Наряду с привычными для населения устройствами самообслуживания постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банкинга, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, предусматривающие совершение банковских операций с по мощью компьютеров-клиентов, соединенных с банковскими сетями, либо через глобальную информационную сеть Интернет. В штате сотрудников банков возрастает роль операторов-консультантов телефонных контакт-центров, on-line консультантов, работников, обеспечивающих информационное наполнение корпоративных интернет-сайтов.

Использование разнообразных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления для клиентов – физических лиц – многоканальное банковское обслуживание (channel mix ). Данная стратегия предполагает возможность обеспечения круглосуточного до ступа населения к банковским услугам по различным каналам, обычно на основе использования банковских пластиковых карточек (их реквизитов).

В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг являются отделения почтовой связи РУП «Белпочта» .

РУП «Белпочта» осуществляет деятельность по приему платежей населения на всей территории Республики Беларусь. Платежи можно произвести наличными деньгами или с использованием банковских пластиковых карточек. Прием платежей осуществляется через операционные кассы отделений почтовой связи, устройства самообслуживания (платежно-справочные терминалы), установленные в отделениях почтовой связи и на территории сторонних организаций, а также посредством интернет-сайта РУП «Белпочта» (виртуальное отделение почтовой связи), где можно оплатить коммунальные услуги в рамках единого расчетного и информационного пространства.

В отделениях почтовой связи с использованием банковских пластиковых карточек физические лица также могут пополнить карт-счета, открытые в ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк» ОАО, получить наличные денежные средства и информацию о состоянии баланса карт-счета.

«Белпочта» осуществляет прием платежей наличными денежными средствами в погашение банковских кредитов, перечисление денежных средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» для покупки электронных денег «EasyPay» и погашения задолженности в рамках программы «Delay» (приобретение товара в рассрочку), прием платежей в пользу ОАО «Технобанк» в рамках международной системы электронных денег Web Money (WMB), прием платежей для пополнения текущих (расчетных), вкладных (депозитных) счетов и карт-счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)», другие операции.

В рамках договоров поручения с банками РУП «Белпочта» выполняет агентские функции по продвижению депозитных и кредитных услуг банков:

– оформляет пакет документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО, осуществляет прием и выдачу денежных средств по данному продукту;

– оформляет пакет документов на открытие депозитов ЗАО «МТБанк» (программа «Депозит Почтовый»);

– оформляет пакет документов для получения кредита наличными в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)» (программа «Потребительский кредит. Кредит наличными. Почта»; кредит выдается наличными денежными средствами в отделении банка на основании документов, оформленных в отделениях почтовой связи);

– оформляет пакет документов и выдает банковскую пластиковую карточку для получения кредита «Почтовый экспресс» ЗАО «АКБ Белросбанк» (при принятии положительного решения о выдаче кредита банк по телефону информирует клиента об активации карточки);

– принимает заявки и комплект документов и при принятии банком положительного решения передает клиентам банковские пластиковые карточки ОАО «Белгазпромбанк», с предусмотренным овердрафтом по карт-счету (в рамках программы «Быстрые деньги»);

– осуществляет от имени ОАО «АСБ Беларусбанк» (в населенных пунктах, в которых отсутствуют отделения данного банка) заключение с физическими лицами договоров банковского вклада в белорусских рублях, прием и передачу в банк к исполнению договоров, документов необходимых для открытия (закрытия) счетов, прием для передачи в банк наличных денежных средств (в том числе дополнительных взносов), выдачу с вкладных счетов физических лиц наличных денежных средств (части или всей суммы вклада) в соответствии с заключенными договорами, оформление доверенностей и завещательных распоряжений в присутствии специалиста банка.

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Банковский розничный бизнес (Н. Л. Давыдова, 2012) предоставлен нашим книжным партнёром -

Можно разделить на два сектора: коммерческий и розничный.

Так же, существует переход от одного сектора к другому, так, например, зарплатный проект подписывается с руководством компании, т.е. юридическим лицом, а конечными пользователями банковскими услугами, в рамках проекта, являются физические лица – сотрудники компании.

Можно выделить следующие отличия розничного обслуживания от корпоративного:

• Клиентов розничного сектора больше, а денежных средств меньше;
• Невозможность индивидуального обслуживания каждого клиента;
• Удаленность многих клиентов, которая вызывает недоступность к банковскому обслуживанию;
• Уклон делается на кредитные и операционные риски.

Замечание 1

Розничные банковские услуги относят к той или иной группе в соответствии с целью классификации.

Классификация розничных банковских услуг

Существуют следующие подходы к классификации розничных банковских услуг:

1. маркетинговый подход. Главной чертой является технология продаж и продвижения товаров и услуг на рынок банковских услуг;
2. технологический подход. Данный подход объединяет те или иные услуги по характеру операционных технологий, а так же вероятности автоматизации;
3. организационный подход. Такой подход выявляет способность к объединению производимых операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Рассмотрим группы услуг, которые организуются согласно маркетинговому подходу:

• Услуги для физических лиц, которые не требуют привязки банка с какой-либо организацией, т.е. отношения банк-клиент. К таким можно отнести открытие и ведение счета, обмен , покупка или продажа валюты, открытие сейфовых ячеек и т.д.
• Корпоративно-розничные услуги. Эти услуги представлены расчетами, уплатой штрафов, выплата заработной платы, оплатой коммунальных услуг, т.е. банк выступает посредником в расчетах клиента с какой-либо организацией;
• Условно-розничные услуги. Данный вид услуг может предоставляться как физическим, так и юридическим лицам. К ним можно отнести расчеты по документарным обязательствам (чеки, аккредитивы, инкассо и т.д.), обслуживание корпоративных карт и т.д.;
• Розничные услуги private banking, т.е. услуги для VIP-клиентов. Отличие обычного клиента от VIP-клиента состоит в величине оперируемой суммы. К таким операциям можно отнести доверительное управление денежными средствами, консультационные услуги, услуги с ценными бумагами и т.д.;

Технологический подход выделяет услуги для физических лиц с открытием счета и услуги без открытия счета в банке:

1. услуги, с последующим открытием счета в банке характеризуются долговременными отношениями клиента и банка. В данной ситуации может быть осуществлена только одна услуга или множество услуг, совершаемых в течение длительного промежутка времени. Так, к одной услуге на длительный срок относят открытие и ведение вклада, а к нескольким услугам, охватывающим длительный процесс – открытие дебетовой карты;
2. услуги без открытия счета включают в себя все услуги, которые предоставляет банк. Главное условие – единовременность предоставляемых услуг, например – обмен валюты, осуществление банковского перевода, оплата по счетам и т.д.

На основе потребностей населения (организационный подход) предлагается следующая классификация розничных банковских услуг:

• Розничные платежи или расчетные услуги. Данный вид услуг представлен платежами, при которых с одной или с другой стороны выступает физическое лицо. Данные услуги оказывают населению, чаще всего это сделки купли – продажи товаров или услуг для собственного потребления. Так же, сюда можно отнести банковский перевод, расчеты физических лиц с организациями (например – оплата доставки товара и т.д.).
• Услуги по инвестированию денежных средств. К таким услугам относят открытие вклада, приобретение ценных бумаг, использование денежных средств для операций с драгоценными металлами и т.д.
• Кредитование физических лиц. Данная услуга позволяет использовать свободные банковские средства клиенту в своих целях, д получения им собственных средств. Условие данной операции – возврат денежных средств в полном объеме с учетом комиссий и процентов.
• Валютно-обменные услуги. Данные услуги связаны с обменом наличной и безналичной иностранной валюты на национальную валюту и наоборот.
• Услуги по хранению и перевозке ценностей. В данном случае, клиенту-физическому лицу предоставляется в пользование сейфовая ячейка для хранение ценностей, в особых случаях может быть предоставлена инкассаторская машина, в случае перевозки ценностей клиента.
• Сюда так же относят и более мелкие сделки – экспертиза банкнот, размен наличности, пересчет денежной наличности и т.д.
• Услуги по предоставлению консультаций клиентов, а так же предоставления всех, необходимой клиентам, информации о банке и их личной информации.
• На основе банковских услуг происходим разработка и создание новых банковских продуктов, удовлетворяющих основные потребности клиентов банка.

• Гильванова Айгуль Азатовна , магистр, студент
• Башкирский Государственный Университет, Институт Экономики Финансов и Бизнеса

• КРЕДИТ
• БАНКОВСКИЕ РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ
• РАСЧЕТНЫЕ УСЛУГИ
• КРЕДИТНЫЕ УСЛУГИ
• ДЕПОЗИТНЫЕ УСЛУГИ
• ВКЛАД

В статье расказывается о розничных банковских услугах на российском рынке, рассматриваются основные виды банковских услуг предоставляемые банками в нашей стране, а так же сравниваются с услугами коммерческих зарубежных банков. Повествуется о факторах влияющих на развитие банковских услуг, о том к каким методам прибегают современные банки для привлечения входного потока клиентов.

• Проблемы и перспективы развития розничных банковских услуг в России
• Учетная политика как фактор оптимизации налогового планирования
• Оценка рыночной стоимости однокомнатной квартиры в Калининском районе города Уфы Республики Башкортостан

Розничные банковские услуги являются основой развития не только бизнеса самого банка, но и экономики страны в целом. На современном этапе банкам приходиться нелегко из-за мирового экономического кризиса и введенных санкций против нашей страны. Но, не смотря на все эти факторы розничный банковский сектор, расширяется и модернизируется.

Банковская услуга, это своего рода операция производимая банком для клиента с целью удовлетворения его запросов, в свою очередь банк практически всегда имеет для себя какую-либо выгоду. Вот такой термин розничной банковской услуги нам предлагают учебники: в широком смысле банковская услуга - это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе - это операция банка, совершаемая с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским продуктом.

Рост розничных банковских услуг и их развитие в экономике нашей страны происходит быстрыми скачками, в первую очередь это связано с увеличением потребителей, то есть самих клиентов. И, безусловно, это сказывается на росте конкуренции, как между федеральными банками, так и между региональными банками.

Традиционные банковские услуги в Росси обычно делят на три группы: депозитные, кредитные и расчетные. Депозитные услуги это как мы привыкли называть данный вид услуги вклад. Отличаются вклады между собой сроком, суммой и начисляемыми процентами. Кредитные же в свою очередь отличаются по целям и подразделяются на потребительские кредиты, ипотечные, автокредиты и кредитные карты. К таким видам услуги как расчетные относятся обмен валюты, прием платежей от граждан, денежные переводы и др.

Сравнивая услуги коммерческих зарубежных банков с российскими, сразу видно, что они ушли далеко вперед, да и история банков развития зарубежом началась намного раньше. Их рынок розничных банковских услуг намного шире. Например, проанализировав депозитные услуги зарубежных банков, было выявлено их разнообразие, это могут быть вклады по которым устанавливаются налоговые льготы, так же во Франции, например, практикуется такой вид услуги, как кредитно-сберегательный вклад, особенность данной услуги в том, что клиенту, который в течение определенного времени хранил свои сбережения, мог получить ипотечный кредит или кредит на развитие бизнеса. В США, например, практикуются пенсионные сберегательные счета, это своего рода накопления клиентов, которыми он может воспользоваться только при наступлении пенсионного возраста. Кредитование в зарубежных странах начало вводиться значительно раньше, чем в России. Иностранные банки раньше начали выдавать кредиты на образование, на жилье и на покупку автомобиля. И, конечно же, они были родоначальниками таких банковских услуг, как интернет-банкинг и дистанционно банковское обслуживание.

К факторам, влияющим на рост и развитие банковских услуг, и всего банковского сектора в нашей стране в целом относятся, доходы и занятость населения, конкуренция на рынке банковских услуг, нормативно-правовое регулирование и экономика страны в целом. Так же не последнее место на развитие банковских услуг повлиял технический прогресс.

Проблемы занятости населения напрямую зависят от доходов населения, в свою очередь от доходов населения зависит количество сбережений, а это напрямую связано с развитием банковских операций в сфере депозитных и кредитных услуг.

Конкуренция способствует расширению и развитию банковских услуг и их подвидов, так как банки для привлечения входного потока клиентов предлагают все более и более выгодные условия.

Научно-технический прогресс способствует модернизации и созданию новых современных банковских услуг. Все больше и больше банками внедряются такие услуги как интернет-банкинг, дистанционно банковское обслуживание, он-лайн платежи. И хотя не так давно, клиенты скептически относились, к новшествам и к услугам, проходившим через всемирную сеть интернет, то теперь все чаще стали доверять и пользоваться данными видами услуги. Во-первых, это удобно, не нужно ехать в отделение банка и стоять в очередях, во вторых это быстро, что тоже очень важно для современного потребителя.

Банки стали чаще прибегать к услугам рекламных агенств, с целью создания такого рекламного ролика, который произведет впечатление на клиента приманит его именно в тот или иной банк. Для привлечении новых клиентов и для удержания уже имеющихся, проводяться различные рекламные акции с розыгрышами подарков, Проводятся «встречи» и «дни открытых дверей» это способствует входному потоку и в свою очередь повышает финансовую грамотность населения (что тоже очень важно для экономического развития страны), потому что обычно в рамках таких акций, сотрудники банка отвечают на любые вопросы посетителей.

Все чаще с целью привлечения клиентов банки используют социальные сети, которые сейчас очень популярны. В соц.сетях создается официальная страница банка, где при минимальных затратах возможно выкладывать всю информацию об акциях и услугах, клиенты же в свою очередь оперативно получают ответы, на все возникающие вопросы.

В заключение можно сказать, что, не смотря на текущий посткризисный период, рынок розничных банковских услуг развивается, что в свою очередь ведет к развитию экономики страны.

Список литературы

1. И.П. Скоблева, М.В. Романовский, Е.М.Попова. Банковское дело: розничный бизнес. Москва: Кнорус, 2016. 414 с.